Ⅰ はじめに

シナネンホールディングス株式会社及びグループ各社（以下あわせて「当グループ」といいます）は、「世界に誇れる地元をツクる」という企業理念に基づき、お客さまやお取引先の皆さまからいただく貴重なご意見・ご要望を真摯に受け止めながら、サービスの向上や業務の改善に取り組んでおります。
お客さまやお取引先の皆さまと一層良好な関係を構築するとともに、当グループで働く一人ひとりが心身ともに安心できる職場環境を確保するために、当グループは、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます）を策定いたしました。
当グループは、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然とした態度で対応し、従業員を保護する方針を明確化するとともに、本方針の内容を就業規則その他の社内規程に反映し、従業員への周知徹底を図ります。
これからもグループ一丸となり、皆さまのご期待に応えていけるよう努めてまいります。今後とも、ご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

Ⅱ カスタマーハラスメントの定義及び具体例

当グループは、カスタマーハラスメントを、「お客さまやお取引先など（以下「お客さま等」といいます）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

カスタマーハラスメントの具体例

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

　
• 暴力行為：腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等。
• 長時間の拘束行為：提供する商品やサービスと関係ない内容での長時間拘束（不退去、居座り、軟禁）。提供する商品やサービスに関係する内容であっても、通常要する時間を大幅に超える長時間拘束。何度も同じ説明や謝罪をさせる等業務に支障を及ぼす行為。
• 過剰な繰り返し行為：クレーム・要求の過剰な繰り返し。
• 過度に批判的な発言：怒声、恫喝、罵声、暴言を繰り返す行為。侮辱、人格を否定、名誉を棄損する発言。差別的発言。土下座等の要求。
• 正当な理由のない過度な要求：合理性のない金品要求。正当な理由のない補償や謝罪の要求。 契約範囲外の過剰な要求。提供していないサービスや対応していない仕様への要求。従業員 の解雇・社内罰則等の人事的措置、従業員教育、担当者交代に関する過度・執拗な要求。
• 言葉遣いへの過剰な指摘行為：話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て。要求が通らない場合に言葉尻を捉える行為。
• 脅迫行為：脅迫的な言動、反社会的勢力と繋がりのあることをほのめかす言動。SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅し。
• 従業員のプライバシーを侵害する行為：当グループの従業員を同意なく撮影する行為。当グループの従業員の写真、動画、氏名等の個人情報をインターネット等で公開する行為、これらの情報をSNSに投稿する行為。
• 来社・訪問の強要：当グループ各社の事業所等への執拗な来社。お客さまのご自宅、指定する場所等への訪問での説明、謝罪の強要。
• 特別対応要求行為：優位な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言。
• セクハラ行為：ストーカー行為、つきまとい、SOGI（性的指向・性自認）ハラスメントを含む従業員への猥褻な言動。

Ⅲ カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　
• 従業員個人で対応させず、組織として毅然とした態度で対応します。
• お客さま等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると当グループが判断した場合は、お客さま等へご説明の上、その場の対応を中断し、またはお断りさせていただくことがございます。
• 特に悪質な行為については、注意、警告文の発出、店舗等への出入り禁止、契約解除等、対処方針を事前に策定し、段階的に対処します。
• カスタマーハラスメントのうち、悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し適切に対処いたします。

Ⅳ 当グループにおける取組み

　
• 本方針を全従業員に周知します。
• カスタマーハラスメントに関する知識及び対応方法等について、全従業員を対象とした教育・研修を実施します。
• 従業員向けの相談窓口・報告体制を整備し、その旨及び運用方法について、全従業員に周知します。
• 対応した従業員に対し、必要な配慮（メンタルヘルスへの配慮を含みます）を行います。

附則

本方針は、2026年10月1日から施行します。
本方針は、関連法令の改正及び運用状況を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。

2026年9月29日 制定